La distribution des appels, la gestion des files d’attente, des compétences, des opérateurs et la diffusion d’informations sur la durée d’attente estimée sont les fonctions proposées par l’application Wel’Connect de TLM Com.
Wel’Connect est destiné à faciliter la distribution efficace des appels à destination des personnes qui assurent la gestion des clients, usagers ou patients. Utilisable dans de multiples fonctions : prise de rendez-vous, gestion des dossiers, support technique, Wel’Connect gère l’attente suivant les critères prédéfinis et les caractéristiques de l’appelant, définissant un ordre de priorité pour la mise en relation vers l’agent disponible le plus pertinent en fonction des critères de l’appel (identité de l’appelant, type de demande, durée d’attente…).
L’interface s’adapte à toute infrastructure existante VO/IP ou analogique : interfaces analogiques (Z), numériques (T2) ou IP (SIP) permettant une comptabilité avec l’ensemble des autocommutateurs du marché.
Wel’Com répond à toutes les attentes et exigences et bénéficie des dernières technologies de reconnaissance de la parole vous permettant de se démarquer de la concurrence et de répondre aux problématiques d’accueil jusque là non traitées.
Rapidité & disponibilité
Gérez tous vos appels simultanés et traitez alors chaque demande en fonction du profil de l’appelant et des services demandés, afin de pouvoir augmenter la satisfaction de vos interlocuteurs et donc favoriser la relation client.
Valorisez votre accueil en déchargeant vos agents des appels simples et récurrents leur permettant de pouvoir réserver leurs qualités humaines à ceux qui en ont besoin.
Efficacité & Productivité
Informez les appelants du temps d’attente prévu pour joindre un opérateur, tout en leur communiquant d’autres informations (nouvelle offre par exemple) durant leur attente.
Traitez chaque appel en attente rapidement, en mettant en relation l’appelant avec le premier opérateur qui se libère.
La qualification de la demande
Cette qualification est effectuée via Wel’Connect qui positionne l’appelant dans une salle d’attente en fonction de sa demande. La qualification de la demande est effectuée grâce à un menu vocal et les choix de l’appelant sont recueillis par saisie DTMF(s) ou reconnaissance de la parole sur mots clefs.
La gestion de l’attente
La gestion de l’attente est assurée par l’application Wel’Connect qui, suivant les critères prédéfinis et les caractéristiques de l’appelant, définit un ordre de priorité pour la mise en relation vers un agent disponible…
La mise en relation avec un agent disponible
La mise en relation de l’appelant vers un agent disponible est réalisée par Wel’Connect. Suivant les options retenues, un aboutement ou un transfert téléphonique est réalisé sur le poste de l’agent retenu (voir chapitre relatif à l’option écoute de l’application Wel’Connect).
Supervision
Un superviseur gère l’activité d’une ou plusieurs salles d’attente et administre celles-ci. Pour ce faire, il dispose d’un bandeau de supervision et d’un écran de paramétrage pour ses salles d’attente. Il gère de même les agents et les groupes pouvant être affectés aux salles d’attentes sous sa responsabilité.
Si l’option Écoutes & Enregistrement est disponible, le superviseur à la possibilité de lancer des écoutes, des enregistrements et de consulter l’écran des enregistrements.
Gestion des groupes
Un groupe est un ensemble d’agents. Un groupe est affecté à une ou plusieurs salles d’attente. Un groupe ne peut être supprimé s’il est affecté à une salle d’attente active. Toutefois, un agent peut être affecté ou désaffecté à un groupe à n’importe quel moment.
L’affectation d’un agent à un groupe le place automatiquement en disponibilité pour la salle d’attente pour laquelle le groupe récipiendaire est affecté. la désaffectation d’un agent est prise en compte dès la fin de la communication d’un agent en conversation et immédiatement pour un agent n’étant pas en conversation
Mémoire d’appels
Cette fonction permet de proposer automatiquement d’être mis en relation avec son interlocuteur habituel lorsque Wel’Connect a reconnu que la même demande a été réalisée plusieurs fois.
VIP
La gestion des appels VIP permet de programmer différents scénarii de routage des appels entrants sur reconnaissance du numéro de l’appelant.